Συγνώμη για το 2ο μαιλ, αλλά παρατήρησα πως υπήρξε κάποιο πρόβλημα
encoding
(https://mailman2.grnet.gr/pipermail/eellak-advisory/2010-February/000175.html)
------------
Καλημέρα σας
Είχαμε λάβει μέρος στον διαγωνισμό του labs.opengov.gr με την πρόταση
"Σύστημα διαχείρισης, επεξεργασίας και προβολής διαγραμμάτων ροής"
(http://labs.opengov.gr/2010/01/31/1847) η οποία ήταν η 2η σε κατάταξη
από τις περισσότερο δημοφιλείς προτάσεις.
Το Σάββατο 20 Φεβ μας ήρθε το μαιλ που επισυνάπτουμε [1]. Απαντήσαμε
στην κ Τσιαλαμάνη, σχεδόν αμέσως ρωτώντας για τυχόν διαθέσιμες παραπάνω
διευκρινίσεις, δίχως να λάβουμε απάντηση έως τώρα.
Ανανεώσαμε το περιεχόμενο της πρότασης και την Δευτέρα 22 Φεβρ, στις
11:45 προσπαθήσαμε να ανανεώσουμε το κείμενο που είχαμε αναρτήσει στο
labs.opengov.gr. Δυστυχώς δεν μπορούσαμε να επεξεργαστούμε την υπάρχουσα
πρόταση ή να δημιουργήσουμε μια καινούργια. Στείλαμε μαιλ στην κ
Τσιαλαμάνη για να την ενημερώσουμε αλλά δεν υπήρξε κάποια απάντηση μέχρι
τις 13:00.
Προσπαθήσαμε να επικοινωνήσουμε τηλεφωνικά με την κ Τσιαλαμάνη αλλά δεν
την γνώριζαν και είχαν στοιχεία επικοινωνίας ούτε στην ΕΛΛΑΚ
(210-7474-279), ούτε στο γραφείο του κ Πανορέτου (μιλήσαμε με την κ Πολίτη).
Απαντήσαμε στο μαιλ της κ Τσιαλαμάνη, επισυνάπτοντας την πρόταση.
Θα θέλαμε να ρωτήσουμε εδώ, στην λίστα eellak-advisory, αν γνωρίζετε
κάτι για την διαδικασία και αν έχετε κάποια παραπάνω πληροφόρηση.
Περιλαμβάνουμε το ανανεωμένο κείμενο της πρότασης [2]. Δεν επισυνάπτουμε
το pdf μην γνωρίζοντας το όριο των attachement της λίστας. Αν θέλετε
μπορούμε να το στείλουμε προσωπικά στους ενδιαφερόμενους.
Ευχαριστούμε,
Καραγιάννης Θανάσης
Κατσικάρος Βαγγέλης
Σταύρου Παναγιώτης
[1] το μαιλ από την κ. Τσιαλαμάνη
> -------- Original Message --------
> Subject: Αξιολόγηση Προτάσεων
> Date: Sat, 20 Feb 2010 00:41:00 +0200
> From: Charitini Tsialamani <tsialamx [ at ] gmail [ dot ] com>
> To: vkatsikaros [ at ] gmail [ dot ] com, boole [ at ] otenet [ dot ] gr, teliak [ at ] sch [ dot ] gr,
tsifg [ at ] otenet [ dot ] gr, glekakos [ at ] aueb [ dot ] gr
> CC: labs [ at ] opengov [ dot ] gr
>
> Αγαπητή κυρία / κύριε
>
> Πρόσφατα καταθέσατε την πρόταση σας στο δικτυακό τόπο
> http://labs.opengov.gr με την πρόθεση να συμβάλετε στον ανασχεδιασμό
> των κυβερνητικών ηλεκτρονικών υπηρεσιών. Η πρόταση σας βρήκε μεγάλη
> ανταπόκριση ανάμεσα στους επισκέπτες του δικτυακού τόπου (ήταν μια από
> τις 12 περισσότερο δημοφιλείς προτάσεις). Ωστόσο η Επιτροπή
> Αξιολόγησης έκρινε ότι η παρουσίαση της χρειάζεται περισσότερη
> ευκρίνεια για να γίνει αντιληπτή η δυνατότητα εφαρμογής της. Αν
> νομίζετε ότι μπορείτε να βελτιώσετε την περιγραφή - παρουσίαση της
> πρότασης σας, σας παρακαλούμε να αναρτήσετε στον ίδιο δικτυακό τόπο
> μια βελτιωμένη εκδοχή της. Αν αυτό το κάνετε μέχρι τη Δευτέρα
> 22.02.2010 στις 2μμ, η πρόταση σας θα αξιολογηθεί πάλι από την
> Επιτροπή και θα κριθεί για να παρουσιαστεί στη συνάντηση της Τετάρτης
> 24.02 (Εθνικό Ίδρυμα Ερευνών).
>
> Η Επιτροπή Αξιολόγησης
>
> Γιάννης Γιαναράκης, in.gr
> Πέτρος Καβάσαλης, Παν. Αιαγαίου και ΕΑΙΤΥ
> Νεκτάριος Κοζύρης, ΕΜΠ
> Χρήστος Μπούρας, Παν. Πατρών και ΕΑΙΤΥ
> Γρηγόρης Χωματάς, betaconcept
> --
[2]
Σύστημα διαχείρισης, επεξεργασίας και προβολής διαγραμμάτων ροής
Εισαγωγή
Ένα από τα προβλήματα της γραφειοκρατίας στις δημόσιες υπηρεσίες είναι η
ασάφεια των βημάτων τα οποία πρέπει να γίνουν προκειμένου να ολοκληρωθεί
μια υπηρεσιακή διαδικασία. Η πρόταση μας αφορά την μηχανοργάνωση της
ροής εργασιών (workflow) των υπηρεσιακών διαδικασιών με ένα σύστημα
διαχείρισης, επεξεργασίας και προβολής των διαγραμμάτων ροής εργασιών.
Μια υπηρεσιακή διαδικασία είναι ένα σύνολο από εργασίες, οι οποίες
συσχετίζονται, και η οποία υλοποιεί, μέσα στα πλαίσια ενός οργανισμού,
με βάση κανόνες και ρόλους, έναν συγκεκριμένο στόχο. Πχ η έγκριση της
άδειας Χ διεκπεραιώνεται μετά την γνωμάτευση από τον Α, τις υπογραφές
των προϊσταμένων των τμημάτων Β, Γ και την πρωτοκόλληση της, στο τμήμα Δ.
Η ροή εργασιών (workflow) σχετίζεται με την αναγνώριση και την
αυτοματοποίηση των εργασιών που απαρτίζουν μια υπηρεσιακή διαδικασία,
κατά την οποία έγγραφα, πληροφορίες ή εργασίες ανταλλάσσονται ανάμεσα σε
συγκεκριμένα άτομα ή τμήματα της υπηρεσίας σύμφωνα με ορισμένους κανόνες.
Πρόβλημα
Στις συναλλαγές μας με το δημόσιο, μπορούν να προκύψουν διάφορα
προβλήματα που σχετίζονται με γραφειοκρατικές διαδικασίες. Τα κυριότερα
είναι τα εξής:
- ένας υπάλληλος δεν είναι δυνατόν να γνωρίζει με λεπτομέρεια όλες τις
διαδικασίες που ισχύουν σε όλα τα τμήματα ενός μεγάλου οργανισμού, ώστε
να ενημερώσει ανάλογα τον πολίτη.
- ο υπάλληλος ενδέχεται να ξεχάσει να αναφέρει ένα μικρό, αλλά
ενδεχομένως σημαντικό ή χρονοβόρο στην επίλυση, τμήμα μιας διαδικασίας.
- ο χρόνος που χρειάζεται ο πολίτης για να ενημερωθεί για το επόμενο
βήμα κατά την διεκπεραίωση μιας διαδικασίας δεν είναι παραγωγικός ούτε
για τον ίδιο ούτε για την υπηρεσία. Σπαταλά πόρους τόσο από την υπηρεσία
(που προσπαθεί να εξηγήσει την διαδικασία ή να βρει ποιο είναι το
επόμενο βήμα) όσο και από τον πολίτη (που βλέπει την διαδικασία που τον
ενδιαφέρει να καθυστερεί).
Μία λύση στο πρόβλημα
Την λύση της καταγραφής των ροών εργασιών εφαρμόζουν με επιτυχία εδώ και
καιρό τα Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών (ΚΕΠ), τα οποία γνωρίζουν την ροή
συγκεκριμένων εργασιών για ορισμένες δημόσιες υπηρεσίες. Η λύση που
εμείς προτείνουμε ουσιαστικά εξωτερικεύει αυτήν που ήδη τα ΚΕΠ
χρησιμοποιούν για την διεκπεραίωση των παραπάνω εργασιών και τη
διευκόλυνση του πολίτη με την υλοποίηση ενός συστήματος διαχείρισης,
επεξεργασίας και προβολής των διαγραμμάτων ροής εργασιών. Το σύστημα
αυτό θα είναι μια web based εφαρμογή στην οποία θα έχουν πρόσβαση δύο
είδη χρηστών: α) Οι υπάλληλοι που θα είναι υπεύθυνοι για τη σχεδίαση των
διαγραμμάτων ροής και για την ανανέωσή τους και β) οι πολίτες που θα
αναζητούν πληροφορίες.
Οι πρώτοι , οι χρήστες δηλαδή του συστήματος από την πλευρά της
υπηρεσίας θα έχουν πρόσβαση στο σχεδιαστικό κομμάτι της εφαρμογής όπου
θα πραγματοποιείται η μοντελοποίηση των διαδικασιών με διαγράμματα ροής.
Ο πολίτης από την άλλη, θα μπορεί με πολύ απλά βήματα να μπει στο
σύστημα, να αναζητήσει την διαδικασία για την οποία ενδιαφέρεται και να
προβάλλει το αντίστοιχο διάγραμμα ροής. Σε αυτό θα περιέχονται
οπτικοποιημένες με μορφή διαγράμματος οι πληροφορίες για τη διαδικασία,
όπως:
- τα δικαιολογητικά που χρειάζονται για την διαδικασία
- από ποιές υπηρεσίες μπορεί κανείς να τα προμηθευτεί
- με ποιά σειρά πρέπει κανείς να τα προμηθευτεί
- σε ποια τμήματα της υπηρεσίας πρέπει να τα προσκομίσει
Έτσι ο πολίτης θα αποκτά μια ολοκληρωμένη εικόνα για το τι πρέπει να
κάνει, έχοντας στη διάθεσή του ουσιαστικά ένα διάγραμμα-χάρτη για κάθε
διαδικασία.
Όσον αφορά την υλοποίηση μιας τέτοιας εφαρμογής σημειώνουμε πως υπάρχουν
διαθέσιμες λύσεις ανοικτού κώδικα οι οποίες υλοποιούν συστήματα
διαχείρισης ροής εργασιών. Ενδεικτικά αναφέρουμε το
http://www.processmaker.com/ (άδεια GNU Affero General Public License).
Εφαρμογή
Η γενικευμένη χρήση των διαγραμμάτων ροής, μέσω ενός συστήματος σαν αυτό
που περιγράφεται παραπάνω, θα βοηθούσε σημαντικά στην άμεση πληροφόρηση
και εξυπηρέτηση του πολίτη μέσω της αποσαφήνισης των ενεργειών που είναι
απαραίτητες για την ολοκλήρωση μιας διαδικασίας. Επιπλέον, σημαντικό
κέρδος θα υπάρξει από τον πιθανό ανασχεδιασμό – βελτιστοποίηση
υπηρεσιακών διαδικασιών μιας και αυτές θα υπάρχουν μοντελοποιημένες.
Όπως αναφέρθηκε και πιο πάνω, τα ΚΕΠ έχουν κάνει ένα σημαντικό ξεκίνημα
στον τομέα της καταγραφής των διαδικασιών και της πληροφόρησης του
πολίτη σχετικά με αυτές, κυρίως συγκεντρώνοντας πληροφορίες που αφορούν
τη διεκπεραίωση τους. Το γεγονός αυτό τα καθιστά ιδανική περίπτωση για
μια πρώτη εφαρμογή ενός συστήματος διαγραμμάτων ροής. Ο πολίτης που
αναζητά πληροφορίες για μια συγκεκριμένη διαδικασία θα μπορεί να έχει
πρόσβαση στο σύστημα μέσω του δικτυακού τόπου των ΚΕΠ ή απευθυνόμενος σε
ένα ΚΕΠ να λάβει τις ίδιες οδηγίες σε έντυπη μορφή.
Σταδιακά, η χρήση μιας τέτοιας δικτυακής εφαρμογής μπορεί να υιοθετηθεί
και από άλλους φορείς και υπηρεσίες όπως νοσοκομεία, εκπαιδευτικά
ιδρύματα, δήμοι. Σκοπός είναι να υπάρξει μια ομογενοποιημένη ως προς τις
προδιαγραφές μοντελοποίηση των διαδικασιών. Αυτό θα έχει ως αποτέλεσμα:
- την μείωση του φόρτου εργασίας των υπηρεσιών, αφού οι πολίτες δεν θα
χρειάζεται να απασχολούν τους υπαλλήλους για την γνωστοποίηση των
διαδικασιών.
- την εκμηδένιση των πιθανών λαθών από την πλευρά των υπηρεσιών, μιας
και θα μειωθεί σημαντικά ο φόρτος εργασίας των υπαλλήλων.
- την ευκολότερη εκπαίδευση των νέων υπαλλήλων.
Αφού ολοκληρωθεί η μοντελοποίηση, ο πολίτης που επισκέπτεται το δικτυακό
τόπο μιας υπηρεσίας θα μπορεί να λάβει τις πληροφορίες που αναζητά σε
μια μορφή απλή και κατανοητή.
Επεκτάσεις
Από τα παραπάνω είναι προφανές πως τα οφέλη από τη γενικευμένη χρήση
διαγραμμάτων ροής στο σύνολο των δημόσιων υπηρεσιών θα είναι πολλά και
σημαντικά. Ένα σύστημα διαχείρισης ροής εργασιών (Business Process
Management) μπορεί να αξιοποιηθεί μελλοντικά με τους εξής τρόπους:
Βελτιστοποίηση της ροής εργασιών. Ενδεχομένως να αποκαλυφθούν μη
αναγκαίες εργασίες διαδικασίες ή να μπορέσουν να βελτιστοποιηθούν
χρονικά οι ήδη υπάρχουσες, μειώνοντας έτσι την γραφειοκρατία.
Αν το σύστημα εφαρμοστεί σε αρκετές υπηρεσίες τότε ο πολίτης θα μπορεί
να ενημερώνεται και για διαδικασίες που εμπλέκουν διαφορετικούς φορείς
και υπηρεσίες.
Το σύστημα, αφού θα έχουν αναγνωριστεί οι ροές εργασιών, μπορεί να
βοηθήσει στην μηχανοργάνωση των εργασιών μέσα σε μια υπηρεσία.
Η μηχανοργάνωση των εργασιών μιας υπηρεσίας μπορεί να οδηγήσει σε
ηλεκτρονική παρακολούθηση της εξέλιξης μιας διαδικασίας.
Συνοψίζοντας
Στα πιθανά γραφειοκρατικά προβλήματα και δυσκολίες που συναντά
καθημερινά ο πολίτης στις συναλλαγές του με τις δημόσιες υπηρεσίες, μια
ευρύτερη και εξωτερικευμένη χρήση των διαγραμμάτων ροής και των
εφαρμογών τους θα μπορούσε να αποτελέσει το κλειδί της λύσης.
Η υλοποίηση ενός συστήματος διαχείρισης, επεξεργασίας και προβολής των
διαγραμμάτων ροής θα μπορούσε να συμβάλλει στην καλύτερη πληροφόρηση του
πολίτη και την αύξηση της απόδοσης του γραφειοκρατικού μηχανισμού
παίζοντας εν τέλει σημαντικό ρόλο στην βελτίωση της ποιότητας των
υπηρεσιών.
Ομάδα
Καραγιάννης Θανάσης
Κατσικάρος Βαγγέλης
Σταύρου Παναγιώτης
__________________________________________________
Yahoo!;
(spam); Yahoo! Mail
http://mail.yahoo.gr