Καλησπέρα, Εταιρεία που παρέχει υπηρεσίες τηλεγραμματείας, ψάχνει να βρει κάποια εταιρεία πληροφορικής που να την υποστηρίξει για μετάβαση σε κάποιο Open-Source CRM λογισμικό. Αν υπάρχει σχετικό ενδιαφέρον, παρακαλώ επικοινωνήστε μαζί μου. ---------- Forwarded message ---------- Subject: Virtual Office My Office Αγαπητέ κε Ρούσσο, καλησπέρα σας Σε συνέχεια της επικοινωνίας μας και των όσων ειπώθηκαν σας στέλνω και μια γραπτή ενημέρωση για το τι ανάγκη έχουμε. Θέλουμε λοιπόν όπως σας έχω ήδη πει να αλλάξουμε το λογισμικό του μικρού Call Center μας που διαχειρίζεται κλήσεις πελατών – συνδρομητών και οργανώνει το προσωπικό τους ημερολόγιο. Και μας ενδιαφέρει να διερευνήσουμε το χώρο των Open Source εφαρμογών για να δούμε αν υπάρχει κάποια εφαρμογή που με το κατάλληλο customization και την κατάλληλη υποστήριξη να μπορεί να αντικαταστήσει το υπάρχον. Θα χρειαστούμε τη βοήθεια σας ως προς την υπόδειξη των ανάλογων εταιρειών που μπορούν να αναλάβουν το δύσκολο αυτό έργο. Να λάβετε παρακαλώ υπόψη σας τα εξής σημαντικά πριν προχωρήσω στην ανάλυση του έργου. Ο λόγος που θέλω να αλλάξω το υπάρχον και εν λειτουργία λογισμικό CRM του συστήματος μας είναι ότι υπάρχει πολύ κακή συνεργασία με την εταιρία που το διαθέτει (δυστυχώς αποκλειστικά). Ζητάω λοιπόν καταρχήν μια συνεργασία με μια έντιμη (προμηθεύτρια) εταιρεία που να μην μας κοιτάει μόνο σαν € και κυρίως να μην είναι λαμόγια. Τα βασικά χαρακτηριστικά της λύσης του *software* που ζητάμε (πέρα από αυτά που θα προδιαγράψω παρακάτω αλλά και στο επισυναπτόμενο αρχείο) είναι: ένα S /W το οποίο καταρχήν να έχει λογικό κόστος, να έχει ελληνική έκδοση και Web περιβάλλον για τους συνδρομητές μας, και ει δυνατόν να παίζει ήδη σε περιβάλλον Call Center (για να είναι φιλικό στους agents, να έχει διασυνδεθεί με Τ/Κ και να έχει λύσει τα προβλήματα νεότητας και να είναι και πιο οικονομικό, μιας και θα έχει ανάγκη λιγότερης παραμετροποίησης).).... Α) Ένα *software* τύπου *CRM* (ίσως όμως και κάτι ελαφρύτερου) κατάλληλο για μια τέτοια υπηρεσία θα μας "δικτυώνει" με τους πελάτες μας. Το software αυτό θα "βγαίνει" στο Web για να μπορούν να μπαίνουν οι πελάτες μας και να έχουν πληροφόρηση σε real time. Επίσης, θα ενημερώνεται και από αυτούς για να έχουμε αμφίδρομη επικοινωνία. Δυνατότητες όπως αποστολή και λήψη fax - email, καθώς και με SMS είναι απαραίτητες. Σαν λειτουργίες, το CRM θα συνεργάζεται με το τηλεφωνικό κέντρο και θα δέχεται κλήσεις inbound με δυνατότητα να εμφανίζει καρτέλα πελάτη (επιθυμητή client έκδοση για τη θέση εργασίας των agent) και να μπορεί κανείς να καταχωρεί στοιχεία (ραντεβού / ημερολόγιο, λίστα ενεργειών και μηνυμάτων, κλπ) τα οποία θα τους αποστέλλονται (κατόπιν επιλογής τους) συγκεντρωτικά ή μεμονωμένα, τακτικά ή έκτακτα, με διάφορους τρόπους (fax, e-mail, sms, κλπ). Κατόπιν των παραπάνω, χρήσιμο είναι να λάβετε υπόψη τα ακόλουθα: Ø Θα γίνεται auto login σε κάθε ένα ανεξάρτητο mailbox (ημερολόγιο, λίστα ενεργειών, κλπ) -στο CRM- για κάθε ένα ξεχωριστό πελάτη - συνδρομητή μας μέσω της αναγνώρισης κλήσης (δηλαδή του αριθμού που καλείται από τον τελικό πελάτη, δηλαδή αυτόν που έχει καλέσει τον πελάτη μας και έχει γίνει forwarded στον σταθερό αριθμό-DDI που του έχουμε παρέχει) Ø Θα γίνει το reporting των inbound-outbound calls (θα γίνεται μέσω του τηλεφωνικού κέντρου - CTI) Ø Αρχικά (1ο έτος συνεργασίας) προβλέπονται 4 εσωτερικές θέσεις εργασίας (agents) και έως 10 συνδρομητές / ενεργοί χρήστες (ταυτόχρονα) του Web προγράμματος. Β) Όλες οι παραπάνω λειτουργίες θα πρέπει να γίνονται - υποστηρίζονται μέσω του υπάρχοντος *Asterisk **τηλεφωνικού κέντρου *με *CTI *(από την εταιρεία Microbase)* *και η δυσκολία εδώ είναι το integration – διασύνδεση με το λογισμικό CRM (αλλά πιθανόν να υπάρχει έτοιμη από άλλα έργα που θα διευκολύνει τη διασύνδεση). Ή να έχει ήδη διασύνδεση με αντίστοιχο Τ/Κ *Asterisk *με CTI, σαν λύση «πακέτο». Γ) Κρίνω σκόπιμο να σε ενημερώσω ότι το παραπάνω έργο για να ολοκληρωθεί απαιτεί και έκδοση reports που είναι προαπαιτούμενα για το Call Accounting - Billing (με τη βοήθεια του Asterisk / CTI) καθώς και της απλής διασύνδεσης - γέφυρας του Xline (ERP) της Altec με το CRM μόνο για τη μεταφορά των πεδίων τιμολόγησης. Επισυνάπτω ένα *μοντέλο* (με 2 σχήματα) πάνω στο οποίο βασίζεται η επιχειρηματική μας λειτουργία (για να διευκολύνει το δυνατόν το τι θέλουμε να κάνουμε). Αν είναι απαραίτητο, μπορώ σε επόμενη φάση να κοινοποιήσω ένα αρχείο με τις «*Ανάγκες*» (κάτι σαν rfp μαζί και με σενάρια υλοποίησης) στο οποίο περιγράφονται λεπτομερώς οι απαιτούμενες προδιαγραφές των λύσεων λογισμικού, CRM, του τηλ. κέντρου - CTI και του Call Accounting-Billing που απαιτούνται από την εταιρεία μας για την κάλυψη των αναγκών της, για να ξέρετε λεπτομερειακά τι ζητάμε. Η ολοκληρωμένη περιγραφή όλων των παραπάνω θα επισυναφθεί εφόσον εκδηλωθεί η επιθυμία συνεργασίας από κάποιο ενδιαφερόμενο και υπογραφεί *συμφωνητικό εμπιστευτικότητας* και από τα δύο συμβαλλόμενα μέρη.** *Συμφωνητικό Εμπιστευτικότητας* * * Κάθε συμβαλλόμενο μέρος θα πρέπει να μεταχειρίζεται όλες τις πληροφορίες που θα λαμβάνει από τον έτερο συμβαλλόμενο, οι οποίες φέρουν την ένδειξη «εμπιστευτικό» ή οι οποίες ευλόγως μπορούν να θεωρηθούν εμπιστευτικές, όπως θα μεταχειριζόταν τις δικές του εμπιστευτικές πληροφορίες και να μην δίδονται ή ανακοινώνεται σε τρίτους εάν δεν υπάρχει προηγούμενη έγγραφη εντολή. Στη διάθεσή σας για κάθε διευκρίνιση και περαιτέρω πληροφορία. Ευχαριστώ πολύ εκ των προτέρων για τη συνδρομή και βοήθεια σας *ΥΓ: Σας ενημερώνω ότι ήδη έχω έρθει σε επαφή με την **OFB** **από το περασμένο φθινόπωρο αλλά δεν ήταν σε θέση να αναλάβει το εν λόγω έργο λόγω αδυναμίας.* * * -- Νίκος Ρούσσος Συνεργάτης ΕΕΛ/ΛΑΚ http://eellak.gr/
Attachment:
Μοντέλο Virtual Office My Office.doc
Description: MS-Word document